Das Erstgespräch – der erste Eindruck zählt

Das Erstgespräch – der erste Eindruck zählt

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Der erste Eindruck zählt. Beides sind Sätze, die in der Literatur, rund um die Kommunikation, häufig zu finden sind. Das stimmt aus meiner Sicht nicht so ganz und erzeugt obendrein noch druck. Einen Druck, den Sie in einem Erstgespräch nicht gebrauchen können.

Dennoch ist eines klar, wenn das Erstgespräch in die verkehrte Richtung läuft, ist der Aufwand, diese Richtung zu korrigieren, recht hoch. Deswegen möchte ich Ihnen ein Vorgehen vorstellen, dass Sie in Ihrem Erstgespräch gut nutzen können. Mit sechs Schritten sind Sie erst einmal auf der sicheren Seite.

Ich werde den Artikel so gestalten, dass Sie ihn sowohl für das Erstgespräch mit Mitarbeitern, wie auch mit Klienten und Kunden nutzen können. In diesem Blog bezeichne ich Menschen und Organisationen, die Ihnen entweder Klienten bringen oder mit denen Sie abrechnen, als Kunden. Das sind beispielsweise zuweisende Ärzte, Krankenkassen, Jugendämter oder die Rentenversicherung.

Vorab – Wenn´s in die Hose geht

Bei jedem Gespräch, mit Ausnahme von Selbstgesprächen, ist mindestens eine weitere Person beteiligt. Logisch, oder? Leider vergessen wir das recht schnell. Vor allen Dingen, wenn ein Erstgespräch dann doch schiefläuft.

Natürlich empfehle ich Ihnen, solche Gespräche zu reflektieren. Die Wahrnehmungspositionen sind eine gute Möglichkeit hierzu. Überlegen Sie, an welchen Stellschrauben Sie gegebenenfalls hätten drehen können, um ein gutes Erstgespräch hinzubekommen. 

Weil wir gerade dabei sind, möchte ich Ihnen die Reflexion von besonders guten Gesprächen ebenfalls ans Herz legen. Hier können Sie eine Menge Informationen gewinnen, um solche Erfolge zu wiederholen. Doch zurück zu unserem Thema.

Bei noch so viel Erfahrung, gelernter Gesprächsführung, Einfühlungsvermögen … hängen Verlauf und Ergebnis im Erstgespräch genauso von Ihrem Gesprächspartner ab. Er kann einen schlechten Tag haben. Vielleicht gibt es auch Übertragungsphänomene in Ihre Richtung. Ein Satz oder nur ein einziges Wort werden missverstanden und das weitere Gespräch ist nicht möglich.

Bei all Ihrer Verantwortung, gehen sie behutsam mit sich um. Sie sollten nicht die gesamte Welt schultern. Achten Sie, bei allen Reflexionen, darauf, was in Ihrer Macht stand und was nicht. Nochmal: Für ein misslungenes Gespräch sind mindestens zwei Personen verantwortlich. Doch nun lassen Sie uns loslegen.

Die sechs Schritte im Erstgespräch

Die sechs Schritte im Erstgespräch

Das Erstgespräch kann grob in sechs Schritte eingeteilt werden. Smalltalk, Information, Zuversicht vermitteln, Vertrauen aufbauen, Informationen sammeln und ein Ziel entwickeln.

Vor allem soll das Erstgespräch Ihrem Gesprächspartner zeigen, dass er sich an der richtigen Stelle befindet. Nach dem Motto, „Hier wird Ihnen geholfen“, sind Sie Dreh und Angelpunkt für die Informationen, Prozesse und Ziele. So vermitteln Sie von vorneherein Sicherheit und Stabilität. Doch lassen Sie uns vorweg noch einmal kurz über Sprache sprechen.

Verstanden werden

Vor ein paar Wochen habe ich einen Vortrag gehalten. Unteranderem ging es hierbei um Pflegefamilien und das Zusammenspiel mit dem Vormund. Kurz vor Ende dieses Teils fragte mich ein Zuhörer, was denn eigentlich ein Vormund sei. Breites Nicken in der Runde.

Zig Menschen hatten nicht verstanden, wovon ich eigentlich sprach und bis kurz vor Schluss traute sich auch niemand die Frage zu stellen. Menschen haben oft die Angst als dumm angesehen zu werden, wenn Sie etwas nicht verstehen. Aus diesem Grund gehen Sie über Worte und sogar Zusammenhänge hinweg, die für das Verständnis eigentlich wichtig wären.

Achten Sie daher darauf, die Sprache Ihres Gegenübers zu sprechen. Wo immer möglich vermeiden Sie bitte Fachbegriffe oder erklären Sie sicherheitshalber noch einmal. Die Aufforderung nachzufragen, wenn ihr Gesprächspartner etwas nicht verstanden hat, reicht aus meiner Erfahrung nicht.

Für mich ist gerade das Erstgespräch eine gute Möglichkeit, mich auf meinen Gesprächspartner einzustellen. Welche Sprache benutzt er? Welche Sinnesausdrücke tauchen vermehrt auf? Manchmal kann ich sogar bereits die Motivationstrigger erkennen. Nutzen Sie dieses Erstgespräch gut für sich.

Smalltalk

Sie können eine gute Atmosphäre aufbauen, in dem Sie mit ein wenig Smalltalk beginnen. Erkundigen Sie sich nach der Anreise oder danach, wie ihr Gegenüber den Weg zu Ihnen gefunden hat. Sprechen sie ebenfalls ruhig über das Wetter.

Wenn Sie bereits etwas geübter in Gesprächen sind, achten sie darauf, dass Sie zentriert und präsent sind. Eine solche Körper- und Geisteshaltung wird sich beruhigend auf Ihren Gesprächspartner auswirken. Meist wird er sich auch sicher und gut aufgehoben fühlen.

Informieren im Erstgespräch

Informieren

Manchmal steht die Überlegung im Raum, das Gegenüber zu befragen oder ihm den Gesprächsstart zu überlassen. Ich finde dies beim Erstgespräch wenig hilfreich. Viele Menschen sind aufgeregt. Sie versuchen herauszufinden, was der Gesprächspartner wohl hören möchte.

Ich würde Ihnen dringend empfehlen, das eigentliche Erstgespräch zu beginnen. Damit setzen Sie einen Rahmen, in dem das eigentliche Gespräch einen guten Verlauf nehmen kann. Achte Sie bette darauf, dass die Weitergabe von Informationen zu einem Dialog führt. Monologe wirken eher einschläfernd.

Wenn Menschen neu in eine Gruppe und in ein System kommen, interessieren sie vor allen Dingen folgende Fragen: „Was gilt hier?“ – Die grundlegenden Regeln; „Wer gehört dazu?“ – Der Personenkreis mit dem ich zu tun haben werde; „Was soll ich hier tun?“ – Die Erwartungen an meine Person; „Wie sind die Abläufe? – Gibt es ein bestimmtes System (eine Methode), nach dem gearbeitet wird? Wie ist die Tagesstruktur? Wann beginnt was? Wo bekomme ich welche Informationen, wenn ich Sie gebrauche?

Soweit es möglich ist, sollten Sie Ihrem Gegenüber wichtige Dinge schriftlich in die Hand geben. Dem Klienten ihr Konzept und einen Ablaufplan. Dem Kunden Ihre Eigendarstellung und eventuell auch ein Organigramm. Einen neuen Mitarbeiter wird es sicherlich überfordern, wenn Sie ihm direkt den Ordner mit dem Qualitätsmanagement in die Hand drücken. Die wichtigsten Regeln oder Absprachen sollte er jedoch kennen.

Zuversicht vermitteln

Unabhängig davon, ob es sich um einen Kunden, Mitarbeiter oder Klienten handelt, zeigen Sie Ihre Zuversicht, dass er bei Ihnen an einer kompetenten Stelle ist. Ein Mitarbeiter möchte wissen, dass er im passenden Job ist. Der Kunde benötigt eine gute Zusammenarbeit, um seine Dinge geregelt zu bekommen. Auch der Klient braucht eine Zuversicht, dass er sich am richtigen Punkt befindet. Zuversicht erreichen Sie am Einfachsten, indem Sie Präsent sind und Ihre Wertschätzung für den Weg Ihres Gegenübers zeigen. 

Es kann vorkommen, dass Sie Fragen, zum Beispiel zur Abrechnung oder den Tageskosten nicht beantworten können. Hier haben Sie zwei Möglichkeiten. Entweder die Antwort auf die Frage ist sehr Komplex, dann Leiten Sie die Frage bitte an den entsprechenden Mitarbeiter Ihrer Organisation weiter. Hacken Sie bitte in jedem Fall beim Gesprächspartner nach, ob er die Antwort bekommen hat. Manche Dinge gehen einfach verloren.

Wann immer möglich sollten Sie sich die Informationen beschaffen, die Ihr Gegenüber benötigt. Geben Sie diese persönlich an den Gesprächspartner weiter. Bei Kunden gehe ich folgendermaßen vor: Ich bereite eine Mail für den Kunden vor. Dann gebe ich die Informationen telefonisch durch und kündige meine Mail an. Nach dem Telefonat versende ich sie.

Achten Sie bei Mails bitte darauf, die Privatsphäre der Menschen um Sie herum zu schützen. Sollte dieses aus irgendeinem Grund nicht gehen, senden Sie die Informationen bitte als Brief weiter. Unter dem Artikel werde ich Ihnen noch einen Anhang darstellen, wie ich ihn für meine Mails verwende. Sie können ihn sich gerne kopieren und für Ihre Belange nutzen.

Vertrauen aufbauen im Erstgespräch

Vertrauen aufbauen

Ich habe lange überlegt, ob ich diesen Punkt nicht an den Anfang setze. Schließlich geht es im gesamten Erstgespräch darum, Vertrauen aufzubauen. Da ich hoffe, dass es Ihnen bereits klar ist, habe ich ihn an die vierte Stelle gesetzt.

Um Vertrauen aufzubauen, sollten Sie darauf achten, dass Sie, wie oben benannt, Zuversicht vermitteln. Gleichzeitig ist es wichtig, dass sie die Sorgen, Nöte und Probleme Ihres Gegenübers ernst nehmen. 

Wenn Sie sich auf ihr Gegenüber einlassen, werden Sie schnell Vertrauen aufbauen können. Nutzen Sie die Möglichkeiten des Spiegelns hierzu. Wiederholen sie Worte oder Redewendungen Ihres Gesprächspartners. Passen Sie sich so weit als möglich dem Sprechtempo, der Stimmlage und der Lautstärke ihres Gesprächspartners an.

Viele Ratgeber beschreiben, dass man sich auch körpersprachlich anpassen sollte. Schlägt der Gesprächspartner die Beine übereinander, machen Sie das auch. Nach meiner Erfahrung übertreiben viele Menschen diese Anpassung. Wenn Sie sich für Ihr Gegenüber interessieren, wird das angeleichen der Körpersprache automatisch geschehen.

Informationen sammeln

Ihr Gesprächspartner soll ja auch nicht zu kurz kommen. Nun ist es also an der Zeit, Informationen zu sammeln. Erkundigen Sie sich bitte danach, was Ihren Gesprächspartner zu Ihnen gebracht hat. Welche Vorerfahrungen hat er bereits mit Gruppen oder Organisationen, die ähnlich der Ihren sind gesammelt? Wenn es bereits Vorerfahrungen gibt, fragen Sie nach, was ge- beziehungsweise missfallen hat. Wie können Sie dies für Ihre Arbeit nutzen?

Fragen Sie ebenfalls nach Erwartungen an Ihre Person, an das Team und die Organisation. Nach meiner Erfahrung werden Erwartungen oft nicht ausgesprochen. Ermutigen Sie dazu. Manchmal, vor allem bei Klienten, kommt es vor, dass wichtige Fragen nicht zur Sprache kommen. Auf Grund der neuen Situation wurden Sie einfach vergessen. Besprechen Sie kurz, wie und wann offene Punkte noch an Sie herangetragen werden können.

Klären Sie bitte auch ab, welche Informationen den Raum verlassen dürfen und welche vertraulich bleiben sollen. Diesen Punkt greife ich am Ende des Gespräches nochmals auf indem ich darlege, welche Informationen ich weitergeben werde. Ich erkundige mich kurz, ob das so in Ordnung ist.

Ziele auch im Erstgespräch

Ziele verabreden

Zum Ende des Gespräches sollten Sie gemeinsame Ziele absprechen. Bei einem Mitarbeiter geht es vielleicht darum, wie seine Einarbeitungszeit verlaufen kann. Wenn Sie als Leitung neu in dem Team sind und der Mitarbeiter schon längere Zeit im Team arbeitet, machen Sie die Ziele an den anstehenden Aufgaben fest.

Bei Kunden geht es meist darum, wie die gemeinsame Arbeit fortgesetzt werden kann. Entweder gibt es konkrete Aufgaben, die eine oder beide Seiten erledigen sollten. Ansonsten besprechen Sie einen Zeitablauf für weitere Austauschgespräche.

Im Kontakt mit Klienten geht es schon um konkrete Arbeitsziele. Was will der Klient mit Ihrer Unterstützung für sich erreichen?

Da ich die Zielabsprache für den wesentlichen Punkt, in der Arbeit mit Menschen halte, hier noch einmal der Hinweis, wie Ziele formuliert werden sollten.

Kurzer Exkurs Zielformulierung

Konkrete Benennung des Ziels ohne Negationen und Vergleiche. (Siehe auch Meta-Modell) Abstecken des Zeitrahmens. Das Ziel kann Eigenständig erreicht werden.

Woran genau wird die Erreichung des Zieles erkannt? Möglichst sinnesspezifische Erkennung des Zielzustandes. Aktivitäten und Handlungen.

Benennung von positiven Auswirkungen der Zielerreichung.

Negative Auswirkungen der Zielerreichung? Was geht eventuell verloren oder ist nicht mehr möglich?

Abfragen der Ressourcen, die für die Zielerreichung notwendig sind.

Hier geht es zur Methodenübersicht in diesem Blog.

 

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Anhang e-Mail

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