Ich brauch doch keine Akquise!?

Ich brauch doch keine Akquise!?

Mit Akquise bezeichnet man die Gewinnung von Kunden oder Arbeitshelfern. Im sozialen Bereich wenden sich die Kunden eher von sich aus an die Organisation. In den seltensten Fällen müssen wir um sie werben. Was sollen Sie dann mit Informationen über Akquise anfangen?

Nun, ich bin der Meinung, dass Sie die Kundengewinnung dennoch betrachten sollten! An dieser Stelle möchte ich für die „Neuen“ in diesem Blog noch kurz erklären, dass ich hier zwischen Kunden und Klienten unterscheide. Klienten sind die Menschen, mit denen wir direkt arbeiten. Kunden sind die Personen oder Organisationen, welche die Klienten zu uns schicken. Das können beispielsweise andere Organisationen, Ämter oder Ärzte sein.

Bei der Akquise geht es um die Gewinnung der Kunden für Ihre Organisation. Gerade wenn es zu Schwierigkeiten kommt, kann sich ein guter Kontakt mit den Kunden wahrhaft auszahlen.

Wenn Sie in einem guten Kontakt zu Ihren Kunden stehen, erfahren Sie auch deutlich schneller über deren Veränderung und Wünsche. Hierdurch können Sie sich, Ihr Team oder auch die gesamte Organisation frühzeitig an sich verändernde Gegebenheiten anpassen.

Durch einen guten Kontakt können sich auch Kooperationen bilden und so werden Sie gegebenenfalls zu einem Ansprechpartner für neue, spannende Projekte. Ein wenig in die Grundlagen der Akquise einzutauchen kann Sie durchaus unterstützen.

Akquise passiert im Erstkontakt

Akquise passiert im Erstkontakt

Hier gibt es erst einmal den klassischen Weg. Eine neue Person oder ein neues Amt fragt wegen der Aufnahme eines Klienten an. Dann gibt es den Wechsel von Zuständigkeiten. Das heißt, in einer Organisation oder in einem Amt haben die zuständigen Personen gewechselt und Sie haben den Erstkontakt zu der neuen Fachkraft. An dieser Stelle möchte ich Sie auch daran erinnern, dass Sie Ihre Adressen pflegen. Sie sollten immer vollständig und auf dem neusten Stand sein.

Oftmals ist es so, dass die Menschen, die sich bei Ihnen melden bereits einiges an Grundinformationen haben. Ob es Informationen über den „Flurfunk“ oder durch das Aufsuchen der Webseite sind, wissen Sie nicht.

Was in diesem Bereich wichtig ist, ist das Menschen selektiv wahrnehmen. Das bedeutet, dass Sie aus den Informationen, die sie bekommen, das herausfiltern, was für sie wichtig erscheint. Im Erstkontakt werden Sie also noch nicht wissen, welche Informationen Ihr Gegenüber tatsächlich wahrgenommen hat.

Noch „schwieriger“ ist der Informationsgewinn, wenn Ihr neuer Kontakt die Informationen beispielsweise von seinem Vorgänger bekommen hat. Schließlich hat dieser nur die Informationen weitergegeben, die ihm wichtig waren. Das ist so ähnlich wie das Kinderspiel „Stille Post“. Manche Informationen gehen verloren, werden verändert oder neue Informationen, die gar nichts mit Ihnen zu tun haben, kommen hinzu. Vielleicht hat der Vorgänger Sie mit einer anderen Organisation verwechselt.

Dementsprechend ist es wichtig, neuen Kontakten Informationen über Ihre Organisation und gegebenenfalls auch, sollten Sie der zukünftige Ansprechpartner sein, über Sie zukommen zu lassen. Da ich Ihnen grundsätzlich empfehlen würde, diese Informationen schriftlich festzuhalten, steigen wir jetzt mit der E-Mail im Erstkontakt ein. Die Informationen können Sie dann auch für ein Telefonat oder gar ein persönliches Gespräch nutzen, zu denen wir später kommen.

Bei all dem, und egal wie Ihre Kontaktaufnahme aussieht, sollten Sie in immer wieder daran denken, welchen Nutzen Ihr Gegenüber durch Ihre Kontaktaufnahme haben könnte.

Akquise per E-Mail

Akquise per E-Mail

Direkt zu Anfang möchte ich Sie darauf hinweisen, dass Sie möglichst keinen Link in die Mail schreiben. Viele Mailprogramme sortieren Mails, die einen link enthalten sofort in den Spamordner. Hier ist sie dann für alle Zeiten verloren. Natürlich können und sollen Sie auf ihre Webseite verweisen (wenn sie den gut ist), aber dieses eher zum Ende der Mail und bitte ohne Verlinkung.

Oftmals finden Sie auch die Aufforderung eine Mail doch besonders ansprechend, auch mit Bildern zu gestalten. Eine solch gestaltete Mail hat dann ein sogenanntes HTML Design. Solche Mails können wirklich eine gute Wirkung erzielen, dennoch würde ich Ihnen auch hiervon abraten. Aus Sicherheitsgründen zeigen die meisten Mailprogramme solche Mails erst nach einer Sicherheitsfreigabe an.  Damit kann sie auch verloren gehen. Aus diesem Grund würde ich Ihnen auch hiervon abraten. Doch kommen wir nun zum Aufbau.

Der Einstieg

An erster Stelle steht bei der E-Mail die Betreffzeile. Diese sollte sehr klar und eindeutig ausfallen. Im Idealfall nehmen Sie sich Zeit um im Kollegenkreis eine aussagekräftige, attraktive und informative Betreffzeile zu besprechen. Die Betreffzeile soll Lust machen, Ihre Mail zu lesen.

Oftmals werden Mails weniger sorgsam behandelt, wie Briefe, was zu sehr merkwürdigen Stilblüten führt. Bitte nehmen sie sich die Zeit, Ihre Mail sorgsam zu formulieren. Das beginnt schon bei der Anrede. Gerade zu Anfang sollten Sie bei der Anrede „Sehr geehrte/ Sehr geehrter …“ bleiben. Nach einem längeren Kontakt kommt es oftmals zum „Hallo …“ das hat in Ihrem ersten Anschreiben allerdings nichts zu suchen. Grundsätzlich sollte übrigens alles, was Ihre Organisation verlässt professionell gestaltet sein!

Der Hauptteil

Eine Mail sollte nicht zu lang werden. Gleichzeitig soll sie für den Leser schnell zu erfassen sein. Dafür ist es wichtig, dass sie sich zum einen auf ein paar zentrale Botschaften konzentrieren.

  • Wer beziehungsweise was ist Ihre Organisation?
  • Was zeichnet sie aus?
  • Wie arbeiten Sie mit den Klienten?
  • Was sind Ihre Ziele?

Vermeiden Sie Allgemeinaussagen wie „Wir sind dem Menschen zugewandt.“, oder „Wir arbeiten systemisch lösungsorientiert.“, so gut wie möglich. Wenn sie diese trotzdem aufgreifen wollen (oder müssen, weil es zum Standard gehört) erklären Sie bitte wie konkret solche Aussagen in Ihrer Arbeit sichtbar werden.

Im Hauptteil sollten Sie auch darauf achten, dass Sie möglichst wenig Fremdwörter benutzen. Bedenken Sie bitte auch, dass vor allem neue Mitarbeiter sich nicht unbedingt mit den Fachbegriffen auskennen. Auch auf Abkürzungen sollten Sie verzichten.

Weiterhin ist es zum anderen wichtig, dass sie in kurzen Sätzen und Absätzen schreiben. So kann der Empfänger sie schnell erfassen und sie wandert nicht umgehend in den Papierkorb.

Wie bereits dargestellt kann es gegen Ende des Hauptteils wichtig sein, dass Sie sich auch selber kurz darstellen. Dieses macht eine Mail auch persönlicher. Hierfür können Sie ebenfalls auf die oben dargestellten Fragen zurückgreifen.

Der Abschluss

Im Abschluss sollten Sie sich in jedem Fall für das Interesse und die Aufmerksamkeit des Empfängers bedanken. Die Schlussformulierung „Mit freundlichen Grüßen“, können Sie eigentlich immer verwenden. Hier dürfen Sie allerdings auch etwas kreativer sein. Im Sommer geht beispielsweise auch „Mit sonnigen Grüßen“. Vielleicht gelingt es Ihnen auch eine Schlussformulierung zu finden, die zu Ihrer Organisation oder Abteilung passt.

Gegen Ende sollten Sie, wie bereits empfohlen, ohne Link, auf Ihre Webseite verweisen. Wenn Sie einen Flyer oder Ähnliches besitzen (was ich hoffe), sollten sie dies dem Mailempfänger postalisch zusenden. Hierauf sollten Sie in der Mail hinweisen.

Wann immer möglich würde ich Ihnen empfehlen, nach dem versenden Ihrer Mail beziehungsweise Post nachzufassen. Rufen Sie nochmal an und hören nach, ob sich für Ihren Kunden noch Fragen ergeben haben. Dazu später mehr.

Akquise per Post

Akquise per Post

Grundsätzlich gilt alles, was bereits über die E-Mail geschrieben wurde auch für das Versenden von Briefen. Bedenken Sie, dass ein Brief meist persönlicher wirkt als eine Mail, von denen man am Tag ja einige bekommt. Ein paar Punkte sollten Sie bei einem Brief zusätzlich beachten.

Wenn Sie Briefpapier mit einem Logo verwenden wirkt dieses deutlich professioneller. Bei Briefen sollte ein Schrifttyp verwendet werden, der klar und deutlich ist. Hier eignet sich eine serifenlose Schrift, wie beispielsweise Arial am besten.

Durch Hervorhebungen, beispielsweise Fettdruck, können Sie den Leser strukturierter durch den Text begleiten. Sie sollten dieses Mittel einsetzen, jedoch gehen Sie bitte sparsam damit um.

Wir alle haben eine Beziehung zu unserem Namen. Wir hören Ihn meist in einer großen Gruppe heraus, selbst, wenn er nur leise gesagt wird. Daher sollten Sie den Namen der Person nicht nur in der Anrede des Briefes verwenden, sondern ihn auch innerhalb des Briefes wiederholen.

Auch nach einem Brief würde ich Ihnen empfehlen, telefonisch nachzuhaken. Damit kommen wir nun auch zum „professionellen“ Telefonieren.

Akquise am Telefon

Akquise am Telefon

Vielleicht ist es Ihnen auch schon so gegangen, dass Sie bei einem Unternehmen angerufen haben und der Name des Unternehmens so schnell runtergerattert wurde, dass man ihn nicht verstehen konnte. Das geschieht leider sehr schnell. Achten Sie bitte darauf, langsam und deutlich zu sprechen.

Wenn Sie die oben beschriebene E-Mail-Vorlage verfasst haben, ist diese gerade in Telefonaten ein guter Spickzettel für Sie. Wenn Sie ein solches Telefonat noch geschickter vorbereiten wollen, erstellen Sie hierfür einen Gesprächsleitfaden.

Die Vorbereitung

Überlegen Sie noch einmal, was Sie über Ihren Gesprächspartner wissen. Wo arbeitet dieser in welcher Rolle? Hier kann es übrigens sehr hilfreich sein, wenn Sie sich solche Notizen direkt zu der Adresse schreiben.

Dann überlegen Sie bitte nochmal, was Ihr Gegenüber von Ihnen brauchen kann. Vielleicht einen direkten Kontakt zur Rechnungsstelle oder eine Übersicht des momentanen Angebotes. Wann immer Sie Ihrem Gesprächspartner die Arbeit erleichtern können, indem er Informationen von Ihnen erhält, ist das ein enormer Pluspunkt für Sie.

Machen Sie sich im Vorfeld auch Gedanken, welche Punkte Sie unbedingt ansprechen wollen. Gehen Sie auch ruhig mögliche Einwände durch.

Der richtige Zeitpunkt

Sie sollten nicht länger als eine Woche warten, bevor Sie sich telefonisch bei ihrem Gesprächspartner melden. Ansonsten kann er Sie, es ist ja in der Zwischenzeit sicherlich einiges passiert, nicht mehr direkt mit Ihrem Schreiben in Verbindung bringen.

Stimmung ist spürbar

Achten Sie darauf, dass Sie sich in einem guten Zustand befinden, bevor Sie ein Telefonat führen. Das bedeutet auch, dass Sie einen Telefontermin nicht zu sehr eingrenzen sollten. Wenn es vorher hektisch war oder es sogar einen Konflikt gegeben hat, sollten Sie etwas Zeit haben, um wieder runterzukommen.

Mir hilft es oftmals, wenn ich vor einem solchen Telefonat an Menschen denke, die ich wirklich gerne mag. Solche Stimmungen übertragen sich nach meiner Erfahrung.

Die Umgebung

In der letzten Zeit grassieren viele Videos aus Onlinekonferenzen in denen unvorgesehenes passiert. Da läuft die Frau, oder der Mann in Unterwäsche durchs Bild oder die Katze springt auf den Tisch.

Ganz so schlimm ist es bei Telefonaten natürlich nicht. Dennoch sollten Sie mögliche Stör- und Ablenkungsquellen abstellen. Wenn möglich achten Sie auch darauf, dass Sie sich an einem für Sie angenehmen Ort befinden. Auch dies strahlt wieder aus.

Betonung und Aussprache

Wie schon geschrieben, achten Sie bitte auf eine klare Betonung und eine nicht zu schnelle gesprächsweise. Machen Sie ruhig auch mal eine Pause.  Auch in einem Telefonat sollten Sie möglichst auf Fremdwörter und Fachbegriffe verzichten.

Mir gelingt das leider auch nicht immer und ich bin dann oftmals auch erstaunt, dass mein Gegenüber die Begrifflichkeiten nicht kennt. Bedenken Sie, dass viele Menschen bei Fremdwörtern oder Fachbegriffen nicht nachfragen, weil sie verhindern wollen, dass man sie für dumm hält.

Der Einstig

Überlegen Sie im Vorfeld wie Sie in das Gespräch einsteigen wollen. Welche Anknüpfungspunkte, außer Ihrem vielleicht vorhergegangenen Schreiben, gibt es? Natürlich können Sie auch das Schreiben als Aufhänger nutzen. Je kreativer Sie allerdings sind, umso wirkungsvoller wird Ihr Gespräch sein.

Es kann hilfreich sein, direkt zu Beginn des Gespräches Gemeinsamkeiten herauszustellen. „Wir sind ja beide für die Klienten so und so zuständig.“ „Wir brauchen beide eine reibungslose Dokumentation.“, oder ähnliches. Hier können Sie auch gut aufgreifen, wie Sie Ihren Telefonpartner unterstützen können.

Sie können auch auf die bisher gute Zusammenarbeit eingehen. Dies bitte aber nur, wenn diese aus Ihrer Sicht wirklich gut war. Ansonsten könnte es bei genauerem Nachfragen peinlich werden.

Wenn Sie angerufen werden

Sollten Sie angerufen werden, kann ich Ihnen nur empfehlen, „Guten Tag“ zu sagen, bevor Sie Ihren Namen nennen. Schreiben Sie sich den Namen Ihres Gesprächspartners bitte direkt auf. Wenn Sie ihn nicht verstanden haben, fragen Sie nach! Der Name ihres Gegenübers ist wie bereits dargestellt wichtig.

Klären Sie die Wünsche Ihres Kontaktes. Die Frage: „Was braucht er, um seinen Job gut machen zu können?“, sollten Sie dabei im Hinterkopf behalten.

Nachbereitung

„Übung macht den Meister!“, aber nur, wenn Sie die durchgeführten Dinge auch nochmal reflektieren! Nehmen Sie sich also bitte Zeit für eine Reflexion, damit sich hieraus lernen.

  • Was ist im Akquise-Prozess gut gelaufen? Wo liegen Ihre Stärken?
  • Ist Ihre E-Mail verständlich oder gab es Nachfragen? Können Sie die Mail noch verbessern?
  • Wie ist Ihre Post – der Flyer – angekommen? Was hat der Kunde dazu gesagt?
  • Was hat Ihnen am Telefonat gefallen? Wo sehen Sie noch Verbesserungsbedarf?
  • Haben Sie alle wichtigen Daten beieinander?
  • Gibt es Absprachen, die Sie getroffen haben? Wurden diese festgehalten?
  • Wie soll der weitere Kontakt vonstattengehen?

Quellen und Weiterlesen

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